Nuevas obligaciones para las empresas en materia de atención a la clientela: claves de la Ley 10/2025
El 27 de diciembre de 2025 se publicó en el BOE la Ley 10/2025, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Esta norma supone un cambio relevante en las obligaciones de las empresas, especialmente de aquellas que prestan servicios básicos o cuentan con una dimensión significativa, y refuerza de forma notable los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
A continuación, resumimos las principales novedades y obligaciones que deben conocer las empresas.
1. ¿A qué empresas se aplica la nueva ley?
La Ley 10/2025 se aplica, con carácter general, a:
Empresas que presten servicios básicos de interés general, como:
- Suministro de agua, gas y electricidad.
- Transportes (aéreo, ferroviario, marítimo y por carretera).
- Servicios postales.
- Telecomunicaciones.
- Servicios financieros (con particularidades y prevalencia de la normativa sectorial).
- Grandes empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores cuando:
- Tengan al menos 250 personas trabajadoras, o
- Superen los 50 millones de euros de facturación, o
- Alcancen un balance anual superior a 43 millones de euros.
La ley también se aplica a empresas extranjeras que operen en España y, en determinados supuestos, a Administraciones públicas cuando actúen como empresarios.
2. Servicio de atención a la clientela: obligatorio y con estándares mínimos
La norma establece que las empresas incluidas en su ámbito deben disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, que sea:
- Eficaz.
- Universalmente accesible.
- Inclusivo y no discriminatorio.
- Evaluable y sometido a control.
Además, se refuerza la obligación de que el cliente pueda ser atendido por una persona física, aunque se utilicen sistemas automatizados o inteligencia artificial.
3. Más derechos para el consumidor… y más deberes para la empresa
Entre las principales obligaciones destacan:
Garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias, mediante:
- Un justificante por escrito.
- Una clave o número identificativo.
Facilitar información clara y accesible sobre:
- Los canales de atención.
- Los plazos máximos de resolución.
- El estado de tramitación de la reclamación.
- Atender y responder en la misma lengua utilizada por el cliente.
- No suspender servicios de tracto sucesivo (por ejemplo, suministros) cuando exista una reclamación relacionada, salvo excepciones legales.
- Informar de forma inmediata de las incidencias que afecten al servicio, incluyendo derechos e indemnizaciones que procedan.
4. Especial protección a consumidores vulnerables
La ley pone un énfasis especial en la protección de:
- Personas con discapacidad.
- Personas de edad avanzada.
- Consumidores con baja competencia digital.
Las empresas deberán adaptar sus canales de atención y prestar asistencia personalizada, garantizando la accesibilidad universal y evitando cualquier forma de discriminación.
5. Evaluación, control y auditoría del servicio
Otra de las grandes novedades es la obligación de implantar un sistema de evaluación de la calidad del servicio de atención a la clientela, que deberá:
- Medir el cumplimiento de los niveles mínimos de calidad.
- Estar documentado y a disposición de la Administración.
- Ser auditado anualmente por entidades acreditadas.
Este punto introduce una clara dimensión de control interno y cumplimiento normativo para las empresas afectadas.
6. Régimen sancionador y plazo de adaptación
El incumplimiento de estas obligaciones constituye infracción en materia de consumo, sancionable conforme a la normativa estatal y autonómica aplicable.
La ley prevé un plazo de adaptación de seis meses desde su entrada en vigor, por lo que resulta imprescindible que las empresas revisen cuanto antes sus sistemas y procedimientos de atención a la clientela.
